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2018.05.16

コンフリクトマネジメントって何?避けたい会議中の対立や衝突、実はチャンスだった!?

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    会議中、ついついヒートアップして意見が対立することってありますよね?そういう時って、話がまとまらないことが多い。なんとかならないものかぁ?と、調べてみたらいいコト発見!どうやら、この対立や衝突をうまくコントロールするテクニックがあるらしい!その名も、コンフリクトマネジメント。コンフリクト(Conflict)とは、対立、衝突、葛藤を表す英語。会議中の一見ネガティブなものと捉えられがちな対立や衝突をうまく活用して、新しい考え方やアイデアを生み出そうというファシリテーションテクニックの一つなんだそうです。できるだけ波風立てないようにしがちな日本人だからこそ、このテクニックは知っておくべき!!

    コンフリクトの原因って何?

    例えば、「上司と部下」や「営業部門と製造部門」のように立場や役割の違いからコンフリクトって生まれたりする。他にも、戦略や方針に対する考え方や価値観の違いからコンフリクトが生まれることもありそうです。「こうすべきだ!」「いや、そうじゃなくて。」この状況をうまくまとめられないと、「腹が立つ!」「キライだ!」と、どんどんエスカレートして会議は大混乱。こうなってしまったら司会者も困惑……。職場には様々な考え方の人がいるから、目標設定や達成度、評価などをめぐって意見が対立することも珍しくないですよね。

    コンフリクトを解消する3ステップ

    会議でコンフリクトが生まれたら、次の3ステップで対応するといいみたい。
     ステップ1:コンフリクトを察知する
     ステップ2:主張と立場を明確化する
     ステップ3:働きかける。(コンフリクトを解消する)

    ステップ1:コンフリクトを察知する

    コンフリクトは急には生まれない。だから、司会者はそのサインを見逃してはいけません。誰かが発言しているときは、他の参加者の表情や態度にも目も向けましょう。怒りや不満が表れていたら、それはコンフリクトが生まれるサイン。これを察知したら、「何が不満なのだろう?」「何で怒っているんだろう?」と推測してみる。この推測がコンフリクトマネジメントの準備になります。ちなみにこのサイン、見逃してしまうと気づいた時には会議は大混乱して収拾が難しくなるので気を付けて!

    ステップ2:主張と立場を明確化する

    コンフリクトが発生したら、まず、司会者は感情的にならず冷静に!会議は責め合う場ではなく、生産的であり、解決策や方向性を決める場であることを参加者全員に理解してもらうよう努めて!そして司会者は、それぞれの立場や主張の背景などを整理してはっきりさせましょう。「つまり〇〇がよいということですよね?」「〇〇を目指すってことですよね?」といった具合に、誘導すると参加者も意見が整理しやすくなります。それぞれの利害の違いを整理するときは、特に「何を目指しているのか」という点にポイントを置いてみて。利害をはっきりさせることで、主張が「こんなふうにしたい!」という前向きな意見に変換されるので、建設的な議論が進みます。

    例えば、あるメーカーで設計部とお客様関連部が、お客様からのクレームの原因について意見が対立していた場合、それぞれの利害は「使いやすさ」と「お客様満足」かもしれない。これをはっきりさせることで、責任逃れのような発言ではなく、前向きな解決策を生み出すことができそうです。

    ステップ3:働きかける

    互いの立場や背景、利害が明確になったら、いよいよコンフリクトの解消に向けて働きかけるとき!そのアプローチの方法としては、トーマスとキルマンという二人の心理学者によって提唱された5つが有名らしいです。

     1. 協調:双方の意見や利害を尊重し、Win-Winとなる解決策を出す方法。
     2. 妥協:妥協点を探る方法。お互いの意見水準は下がる。
     3. 説得:一方が相手を説得して自分の主張を受け入れてもらう方法。(Win-Lose)
     4. 譲歩:自分の主張をあきらめて相手の主張を優先する方法。(Lose-Win)
     5. 回避:お互いに解決を回避して先延ばしする方法。(Lose-Lose)

    「協調」のアプローチを使って、お互いにWin-Winとなれることがベスト。満足のいく結論ではないものの、お互いが歩み寄るっていう意味では「妥協」も前向きな方向性を見つけやすいですね。会社という組織では、意思決定者が一方的に判断することもあるので、「説得」や「譲歩」っていう場面もあるけれど、そんな時は参加者が納得して着地することが大切です。避けたいアプローチが「回避」。例えば、経営方針を決める会議だと、あえて解決を急がず、情報収集してから再度解決策を見つけるというように、「回避」というアプローチが必要な場合もあるとか。

    この5つのアプローチに限らず、主張や立場や利害をはっきりさせることで独創的な解決策が見つかるときもあります。だから、コンフリクトは恐れないこと!

    遠隔スタッフとの間のコンフリクトもしっかりマネジメント!

    Web会議だと、遠く離れた支店や部門のスタッフと会議ができます。とても便利だけれど、離れているってことは、それだけ立場や状況、利害も違うので、コンフリクトが生まれやすいってこともあるのでは?でも、Web会議だからって敬遠せず「コンフリクト発生=変革のチャンス到来!」と捉えて取り組んでみて!

    最近のWeb会議システムにはコンフリクトマネジメントをサポートする機能が満載みたい。音を打ち消しあわないので音声が同時に聞こえるし、相手の表情まで分かるほど高画質。これなら白熱した議論ができそうですね!コンフリクトが生まれた場合でも、司会者がそれぞれの主張をその場で整理して資料共有機能で簡単に共有できるし、録画機能を使えば発言の記録も残せるから安心ですね。遠く離れた現場の声が届くWeb会議システムをうまく活用できれば、今までにない新しいアイデアが生まれるかも!

    働く環境はますますグローバル化やダイバーシティ化が進んでいます。それってコンフリクトが生まれやすくなっていることだと思う。いろんな立場や価値観を持つ人が集まれば、コンフリクトが生まれるのは自然なことかもしれないですね。コンフリクトマネジメントを身に付けておけば、遭遇するコンフリクトを見て見ぬふりするのではなく、新しく何かを生み出すチャンスに変えられそうです。これはぜひ身に付けたいテクニック。

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